いまさら聞けないWebマーケティング用語集（マーケティング支援ツール編）

Webマーケティング業界でよく使う用語集です。
第三回は、マーケティング支援ツールとしてよく使われる言葉である「MA」「SFA」「CRM」の3つについて、それぞれの特徴と違いについてご紹介します。

かつてはマーケティング担当者の経験や勘に基づいて運用していた業務も、ツールの出現によってかなり効率化が進み、また関係者の情報共有という点でも便利になりました。今や何かしらのマーケティング支援ツールを導入している会社が多い時代ですが、自社が導入しているツールが何であるのか、また今後必要なツールが何か。自社に合ったツールを選ぶためにも、マーケティングの基礎知識として、それぞれの違いと使い方をしっかり理解しておきましょう。

MA（Marketing Automation マーケティングオートメーション）

主に見込顧客へのアプローチや顧客育成におけるマーケティング活動を自動化するツールです。興味がある人への定期的な情報配信やサイト訪問者へのアプローチなど、見込顧客に対する継続的なコミュニケーションを自動化します。

特にマーケティングにおいてはこの見込顧客（リードジェネレーション）の段階でのアプローチが重要で、まずは見込顧客の母数を増やし、顧客育成（ナーチャリング）に繋げます。見込顧客が商品やサービスに興味を持ってから実際に検討を深めるための営業シナリオの過程を自動化することで、契約率の向上と効率化を図ります。

主な機能

• アプローチ作業の自動化

  今までは担当者が一人ひとりに手動で配信していたお礼メールや、お問い合わせの一次回答、また希望者へのメルマガ配信など、数が増えるほど運用コストがかかる作業を自動化します。

• 顧客の一元管理

  ツールを導入することで、見込顧客の情報を一元管理できます。個人で管理していた顧客の情報が、会社内の関係部署でも共有できるようになることで、顧客に対するアプローチの最適化を図ることができます。

• 分類、選別

  アプローチの結果、見込顧客の中でも優先順位の高い顧客の分類、選別を同じツール内で管理できるようになります。今までは対面や電話などで顧客の反応を見ながらその見込み具合を判断していましたが、サイト内訪問回数やホワイトペーパーのダウンロードなどで自動に検討のレベルを判別し、担当者に通知する機能を持つツールもあります。

SFA（Sales Force Automation セールスフォースオートメーション）

主に営業活動における業務を支援するツールで、そのまま「営業支援システム」とも呼ばれ、見込顧客を獲得（契約）するまでの業務の最適化と効率化を図ります。

SFAに日々の活動を入力することで、今までは営業担当者に属人的であったスケジュールや進捗状況などをチームで共有できるため、見込顧客の取りこぼしやアプローチの機会損失を防止でき、売上見込みも立てやすくなります。他の人の活動状況がわかるため、ノウハウの共有や引継ぎなどにも役立ちます。

CRM（Customer Relationship Management カスタマーリレーションシップマネジメント）

主に契約後や商品購入後に顧客となった人や企業との継続的なアプローチを管理するツールで、そのまま「顧客管理システム」とも呼ばれます。獲得した顧客のデータを管理し、良好な関係を継続するための活動を支援します。

契約までのアプローチや購買履歴、お問い合わせの履歴やサポート履歴などを一元管理することで、継続的なサービス利用や再販、リピート率や顧客満足度の向上などに役立ちます。

まとめ

「MA」「SFA」「CRM」は一部重なる機能はあるものの、それぞれ見込顧客の育成から営業活動、そして獲得後の顧客管理など、活用目的が異なります。

見込顧客を増やすには「MA」が適しており、顧客の獲得率を上げるのであれば「SFA」が、繰り返し購入の多い商品であれば、顧客フォローとなる「CRM」が最適と言えるでしょう。

このように各ツールは並列で比較するものではなく、マーケティングや営業活動といった各段階での活動をサポートするものです。

またツールによっては見込顧客の管理から営業活動まで幅広くフォローしているものもあるため、成果向上のためにツールの導入を検討しているのであれば、まずはどの段階を強化したいのかを整理し、そのシーンで解決したいことを洗い出すことから始めてみてはいかがでしょうか。

その課題の整理から、ターゲットに合わせた営業シナリオの作成、マーケティングプランの提案や効果的なツールの活用までいっしょに検討することもできますので、ぜひお気軽にご相談ください。